[독후감] 그들도 모르는 그들의 마음을 읽어라. - BizSpring BLOG
핵심 요약
- 소비심리 마케팅 서적 '그들도 모르는 그들의 생각을 읽어라'를 읽고 인상 깊은 내용을 정리한 독후감 형식의 글입니다.
- 가격 표기, 메뉴 배치, 미끼상품 구성 등 가격과 선택지를 다루는 다양한 심리적 기법을 소개합니다.
- 글꼴, 이미지, 스토리텔링, 종이 매체 등 신뢰와 감성을 전달하는 커뮤니케이션 전략을 다룹니다.
- 잡담, 배려, 사과, 먼저 베풀기 등 고객과의 관계에서 신뢰와 충성도를 높이는 방법을 설명합니다.
- 브랜드 아이덴티티 일관성, 이름 짓기(프레이밍), 낙인찍힌 상품의 리브랜딩 사례 등을 소개합니다.
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# [독후감] 그들도 모르는 그들의 마음을 읽어라.
2013년 05월 16일 2022년 06월 03일
인사이트
최근에 책 “그들도 모르는 그들의 생각을 읽어라” (부제: 비합리적인 소비심리를 파고드는 100가지 마케팅 전략)을 읽었습니다.
개인적으로 읽은 부분에서 기억에 남는 부분을 나름대로 정리해보았습니다.
혹시라도 도움이 되시기를 바랍니다. (물론 자세한 내용과 맥락을 책을 보셔야 합니다. -.-)
선택의 폭을 줄이면 매출이 오른다.
>> 사람은 선택의 고통을 피하려고 추가 요금을 지불한다. 구매과정에서 의사결정(?)해야 하는 고통의 횟수와 그 크기를 낮추어야 한다.
사람들에게 돈에 대한 이미지를 보여주면 이기적으로 행동할 가능성이 높아진다.
>> 이기적인 욕구로 상품을 구매하게 할 경우에는 유용하다.
하지만 감성적 접근하는 브랜드 포지셔닝을 가진 상품이, 사람의 마음을 따뜻하게 하고 타인을 만족하게 하려는 욕구를 기껏 안겨주고 나서 돈에 대해 상기시키는 것은 자멸하는 꼴이다.
단순해 보여야 쉽게 선택한다.
>> 가격표도 $12.00 보다, 십이달러오십센트보다, 그냥 12 라고 써있는 것이 더 좋다.
가격은 상대적이다. 어느가격을 기준으로 생각하게 할 것인지, 타 제품 비교는 무엇으로 부터 하게 할 것인지 ?
>> 메뉴판에서 가격이 적당하게 보이게 하기 위하여, 아래쪽이나 맨 윗쪽에는 상당히 비싼 무엇인가를 배치시켜 놓는다.
B2C 거래에서 특히, 하지만 B2B 거래에서도 의사결정이 사람에 의해 이루어지는 점을 볼때.
>> 고객은 거래에 대해, ‘가치’를 사려고 하기보다는 ‘거래’가 좋았는지에 대한 기억이 중요한 역할을 한다.
가격은 구체적이며 공정/투명한 것 처럼 보여져야 한다.
>> 따라서, 가격이 모두 만원단위로 딱 떨어지기 보다, 28500원 과 같이 구체적일 필요도 있다.
미끼 상품의 구조는 이래야 한다.
>> 예상수익 총합이 커야한다.
상품구성 A = $59 : 인터넷판만 구독 / $120 : 인터넷&오프라인 모두 구독 => 예상수익 $8,000
상품구성 B = $59 : 인터넷판만 구독 / $110 : 오프라인만 / $129 인터넷과 오프라인 모두 구독 => 예상수익 $11,444
상품 구성이 너무 복잡하면 선택을 미루고 상품 구성에 대해서 학습하려고 한다.
>> 오버뷰 부분은 심플명료하게, 많은 것을 알아보고 사려는 사람을 위한 자료는 안쪽에 배치.
브랜드 아이덴티티(연상시키는 요소들 포함) 일관성 있게 나아가야 한다.
>> 그것은 중장기적으로 친밀도를 높이고, 연관판매 가능성을 높인다.
무관심, 전환수 없음…이 효과 없음을 뜻하는 것이 아니다.
>> 홍보/브랜딩은 잠재의식에 남고 언젠가 성과로 돌아온다. 꾸준해야한다.
편가르기, 적만들기도 유용하다.
>> 당신 브랜드에 대한 열정적 지지자는, 편가르기와 우리와 함께 하는 적이 있을때 강화된다. (과거 맥의 윈도우즈 적대시 광고들…, 제품이 아닌 해당 제품/브랜드의 사용자를 비교하는 것…)
고객이 우리 브랜드의 일원인 것처럼 느낄 수 있도록 해야한다.
종이 매체를 통해 무게감 전달하기.
>> 종이로 된 소개서/자료등은 (특히 종이가 무거울 수록) 신뢰감을 가져다 준다.
복잡한 글꼴과 단순한 글꼴.
>> 단순한 글꼴은 빠르게 내용을 파악하게 해주지만, 제품은 단순하다고 느끼게 한다.
복잡한 글꼴은 파악이 느리지만, 굉장히 정성들여 만든 최고의 제품인 것처럼 느낀다.
(복잡해야 도리어 기억에 오래 남는다.)
사진/이미지는 공감대를 형성하게 하고, 미리 소유한듯한 느낌을 준다.
>> 최대한 제품의 실사이미지, 동영상, 체험프로그램을 도입하여 ‘견물생심’을 이끌어 내야한다.
최대한 고객이 이미 상품을 소유하고 있다는 착각을 하게끔 해야한다.
글로만 전달할때에는 아무리 짧아도 감동과 STORY가 꼭 있어야한다.
>> 그렇지 않으면 단순 정보전달 활자의 나열밖에 되지 않는다.
신뢰를 쌓는 짧은 문장이 수익을 높인다.
>> ‘저희가 귀사를 위해 일한다고 신뢰하셔도 좋습니다.’ 한 문장으로도 공정/친절/품질을 믿고 높게 평가하는 비율이 최소 7%에서 최대 33% 까지도 상승한다.
고객과 잡담을 나누어도 충성도와 신뢰도가 증가한다.
>> 시간을 얼마만큼 할애하였는가. 이것이 신뢰도 증가에 기여한다. 많이 컨택하고 많은 정보를 공유하라.
심지어 단순한 시간/문제점을 질문하는 것도 효과가 높다.
잠재 고객을 편안하게 해준다.
>> 작은 배려, 몸이 편한 쿠션의자, 불편함을 예측하여 질문하는 작은 한마디…이 것들이 신뢰도와 충성도를 높이고 구매전환을 매우 높인다.
사무실의 고도(층수)가 높을 수록 사업과 일이 중요하게 느껴지고, 팀웍이 높아진다.
>> 고객도, 임직원도 모두 그렇게 느낀다.
큰 액수를 불러라.
>> 상대방이 느끼기에 큰 액수여야 한다. 너무 작은 액수는 자세한 내용을 알아보기도 전에 싸구려로 취급되어 관심을 잃게한다.
이름 붙이기가 중요하다.
>> 같은 빵이라도 당근케잌은 아침에 안 먹기도 하고 우스꽝 스럽지만, 같은 재료라도 이름이 ‘당근 머핀’이면 매우 훌륭한 건강식이다. Frame을 어떻게 잡을 것인지 고민하라.
단정적 숫자가 비율 숫자보다 낫다.
>> 고객의 90%가 선택…보다, 열명중 아홉명이 선택하는 제품…이 훨씬 효과가 좋다.
반대로, 부정적인 데이터는 퍼센티지로 (형이상항적이게…) 표현하라.
기능/활용이 복잡한 상품은 상당기간의 비교평가 후, 결론적으로 직관/잠재 의식에 맡긴다.
>> Visual, 첫인상이 더 중요할 수 있으며, 우리것이 선택되는 이유는 그래도 간단한 이유여야 한다.
비용절감에 민감한 고객에게는 단어선택에 유의하라.
>> 배송료는 5달러 입니다..보다, 배송료는 5달러 밖에 들지 않습니다…가 구매율을 20% 높인다.
시장에서 한번 낙인찍인 상품은 신상품 탈을 쓰고, 이름이 바뀌어야 한다.
>> 선입견과 입소문 때문이며, 실제로 윈도우 비스타는 ‘신상품’이고 ‘모하비’ 라고 하자 비스타 4.4점에서 모하비 8.5 점으로 평가가 상승했다.
잘못했을 때에는 빨리 사과하고 예의를 다하여라.
>> 사과하는 것, 예의를 갖추는 것만으로도 이탈/배신 확률이 30% 낮아진다.
인기제품은 구매하기에 약간 어렵게 만들어야 한다.
>> 그래야 더욱 중요한 물건을 구매했다는 충성도가 강화된다. (최신 출시 아이폰 구매하려 줄서기)
배경 스토리의 설명을 먼저 하는 것이 순서다.
>> 고객은 자신이 궁금한 것을 먼저 듣고 싶어하지만, 그에 앞서 상품의 역사/우월성/우리의가치기준, 왜 우리여야만 하는가…를 기본적으로 설명하고서 답을 해야 더 좋게 평가한다.
마케팅/영업에서 주장하지 말고, 행동결과와 신뢰를 보여라.
>> 말로 억지쓰기보다, 업적/수치/신뢰의상징을 먼저 보여주고 주장을 해야한다.
먼저 베푸는 것이, 나중에 보상하는 전략보다 낫다.
>> 어떤 정보를 입력 등록한 후 자료를 제공하는 것 보다, 블로그/SNS/유튜브등으로 최대한 호혜적으로 나누는 것이 전체적으로 그 성과가 좋다. 그리고 나서 더 심화된 무엇을 할때에 연락처를 구해도 늦지 않다.
끝.
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자주 묻는 질문
이 글은 어떤 책을 바탕으로 쓰여졌나요?
'그들도 모르는 그들의 생각을 읽어라'라는 책을 읽고 저자가 기억에 남는 부분을 나름대로 정리한 독후감입니다. 부제는 '비합리적인 소비심리를 파고드는 100가지 마케팅 전략'입니다.
가격 표시는 어떻게 하는 게 효과적인가요?
가격표는 단위를 단순하게 보이도록 '$12.00'보다 '12'처럼 쓰는 것이 더 좋다고 설명합니다. 반면 가격이 딱 떨어지는 것보다 28500원처럼 구체적인 숫자가 공정하고 투명해 보인다고도 언급합니다.
미끼 상품 구성은 어떤 원리인가요?
중간 가격대의 선택지를 추가해 예상 수익 총합을 높이는 방식입니다. 본문 예시에서는 두 가지 구성만 있을 때보다 세 가지 구성(인터넷만/오프라인만/모두)을 두었을 때 예상 수익이 더 높았습니다.
고객 신뢰를 높이는 방법으로 어떤 것들이 소개되나요?
잘못했을 때 빠르게 사과하고 예의를 갖추는 것만으로도 이탈 확률이 낮아진다고 합니다. 또한 고객과 잡담을 나누거나 편안함을 제공하는 작은 배려도 신뢰와 충성도를 높인다고 설명합니다.
브랜드 이름이나 표현을 바꾸는 것도 효과가 있나요?
네, 이름 붙이기(프레이밍)에 따라 같은 제품도 다르게 평가받을 수 있다고 합니다. 예로 든 윈도우 비스타를 '모하비'로 이름을 바꾸자 평가 점수가 크게 상승한 사례가 소개됩니다.