사용자와의 첫 만남, 좋은 매뉴얼을 작성하는 방법 #1 - BizSpring BLOG
핵심 요약
- 테크니컬 라이터 관련 책을 참고하여 좋은 매뉴얼 작성법을 시리즈로 소개하는 글입니다.
- 고객은 매뉴얼을 통해 초기 사용법, 제품 수명 동안의 참고 정보, 안전 정보를 확인하고 싶어 합니다.
- 회사 입장에서 매뉴얼은 필수 문서, 제품 개발 참고 자료, 마케팅 홍보 수단, 제조물 책임법 대응 자료로 활용됩니다.
- 잘 만든 매뉴얼은 고객 만족도와 재거래를 높이고 기술 지원 요청을 줄여 비용 절감 효과를 준다고 설명합니다.
사용자와의 첫 만남, 좋은 매뉴얼을 작성하는 방법 #1 - BizSpring BLOG
콘텐츠로 건너뛰기
내비게이션 메뉴
인사이트
테크
활용 방법/사례
활용 방법/사례
성공사례
성공 사례 일반
광고/마케팅 에이전시
이커머스
미디어/콘텐츠
금융/핀테크
의료/헬스케어
통신/인터넷
뉴스/트렌드
릴리즈 노트
인터넷트렌드 ↗
웹사이트 ↗
# 사용자와의 첫 만남, 좋은 매뉴얼을 작성하는 방법 #1
2019년 08월 12일 2023년 04월 17일
인사이트
새로운 물건을 구매했습니다. 자연스럽게 박스 안에 든 매뉴얼을 꺼내어 펼쳐봅니다. 구성품대로 잘 왔는지 조립은 어떻게 하는지 사용하는 데에 있어서 조심해야 되는 것은 무엇인지.. 점점 지루해 집니다. 매뉴얼을 덮어둔 채 어딘가에 고이 모셔둡니다. 다음에 또 봐야할 일이 있을 것 같기 때문입니다. 이렇게 제품과 함께 오는 매뉴얼은 당장에 확인하기는 지루하고 따분하지만 언.젠.가 봐야할 일이 생길 수 있다는 생각을 합니다.
그러다 문득 비즈스프링 서비스들의 매뉴얼을 잘 작성할 수 있는지에 대해 고민하게 되었습니다. 다행히도 어렵지 않게 매뉴얼 작성에 대한 여러가지 글을 읽어볼 수 있었고 얼마 전에 출간된 번역서 ‘테크니컬 라이터가 되려는 당신에게(지은이: 패트리샤 로빈슨)’ 를 알게 되었습니다. 테크니컬 라이터는 회사 내 기술 문서를 어떻게 하면 쉽게 설명할 수 있을까? 를 고민하는 사람이라고 합니다. 이에 서비스를 사용하는 사용자들이 어떻게 하면 쉽게 사용할 수 있도록 안내할 수 있을까? 를 고민하는 일원들에게도 도움이 될 것 같아서 시리즈로 작성하여 배포하고자 합니다.
이 책은 총 11개의 챕터로 구성되어 있으며, 읽고 정리한 때에 맞추어 블로그에 게시됩니다. 전문적인 테크니컬 라이터가 아닌 사용자에게 편리함을 제공하고 싶은 IT 서비스업에 종사하는 일원으로써 중요하다 판단되는 내용이 강조되어 작성될 수 있으니 더욱 자세한 내용이 궁금하다면 책을 보는 것을 권장합니다.
[목차]
누구에게 매뉴얼이 필요한가?
누가 매뉴얼을 읽는가?
무엇을 넣고 무엇을 뺄 것인가?
보이는 것을 읽든가 안 읽는다
그림은 경우에 따라 가치있다
창의적인 매뉴얼 제작
누가 매뉴얼을 작성하는가?
세계 시장에서의 매뉴얼
제품 안전 및 법적 책임 예방책
효과적인 경고
통합된 제품 안전
- 누구에게 매뉴얼이 필요한가?
매뉴얼은 필수 요소인 동시에 다양한 목적을 가지고 있습니다. 특히, 훌륭한 매뉴얼은 고객과 회사 모두에게 장점을 제공하는데요. 고객과 회사 입장에서 매뉴얼을 통해 확인하고 싶은 것(Needs, 이하 니즈)이 무엇인지 정리해 보았습니다.
고객 은 매뉴얼을 통해 다음 3가지 내용을 확인하고 싶어 합니다.
제품을 처음 사용하는 경우 사용 방법 (또는 유지 관리 방법)
제품의 수명이 다할 때까지의 참고할 수 있는 정보
안전 정보 자원으로서의 역할
3가지 니즈 모두 제가 매뉴얼을 대하는 태도와 같아서 놀랐습니다. 보편적으로 제품을 대하는 사람들의 행태는 비슷비슷한가 봅니다. 각 항목 별로 어떤 내용을 전달하면 좋은 매뉴얼이 될 수 있을까요?
- 제품을 처음 사용하는 경우 사용 방법 (또는 유지 관리 방법)
매뉴얼을 확인할 때 기본적으로 보고 싶은 내용이기도 합니다. 이를 충족시키기 위해 다음 6가지 내용이 포함되면 좋은데요. 이 중 *이 표기된 항목은 중점적으로 작성되어야 하는 부분입니다.
제품의 사용 용도와 한계 *
부품 및 제어 장치의 이름과 위치 *
제품의 설치, 시작, 작동, 끄기, 유지 관리 및 (경우에 따라) 보관을 위한 단계별 절차
제품 사용 관련 위험 요인에 대한 안전 정보 및 경고
고장 해결 방법 및 수리절차
제조사 연락처
- 제품의 수명이 다할 때까지의 참고할 수 있는 정보
제품이 사용 불가한 상태가 될 때까지 매뉴얼은 계속해서 참고 문서가 됩니다. (필요할 때마다 꺼내보아요♪) 매뉴얼 작성자는 사용자가 제품을 사용하는 다양한 과정과 절차를 이해하고 설명해야 하는데 사용자가 필요로 하는 정보를 예상하고 쉽게 찾아볼 수 있도록 정리도 해야합니다. 그렇지 않으면 사용자는 좌절감을 느끼고 제품 사용을 포기하거나, 다른 방법을 알아내려고 제조사에 연락을 하는 등의 방법을 취하기 때문에 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
- 안전 정보 자원으로서의 역할
사용자는 안전에 대한 정보를 매뉴얼에서 확인하고 싶어 합니다. 이에 매뉴얼 작성자는 제품을 적절히 사용하고 유지 관리할 수 있도록 안전하게 사용하고 관리하는 방법을 고객들에게 알려야 합니다. 이 때 필수 정보가 이해하기 어렵거나, 중요한 정보가 누락된다면 사용자에게는 도움이 되지 않으니 매뉴얼을 작성하기 전 체크리스트를 만드는 것도 좋을 것 같습니다.
회사 에서는 매뉴얼을 통해서 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.
회사의 입장에서 제품의 올바른 문서화는 EU 규정을 준수하고, ISO 인증을 받기 위한 필수 조건이기도 하니 제조 비용을 높임과 동시에 가치도 함께 높일 수 있습니다.
- 필수 문서
사용자가 필요로 하는 서비스 작동 정보 및 참고 자료를 매뉴얼을 통해 제공하면서 회사에 필요한 역사적 정보도 함께 제공할 수 있습니다. 지속적인 제품 개선에 대한 기록이 매뉴얼을 통해 가능하기 때문입니다.
일부 제품은 수명이 길어서 여러 번 재판매될 수 있고, 제품 매뉴얼은 제조물 책임법 소송에서도 중요한 위치에 있어 매뉴얼을 정확하게 작성하여 기록 보존하는 것이 좋은 것 같습니다.
- 제품 개발을 위한 정보 자원
제품 사용에 있어 안전 경고가 많아지거나 일상적으로 수행해야 하는 업무가 복잡할 때 개선이 필요함을 알 수 있습니다. 이 때 매뉴얼은 개선을 위한 참고 문서가 될 수 있다고 합니다. 매뉴얼을 작성하거나 지속적으로 개선 할 때 개선 필요성에 대한 알림의 역할이 된다는 걸까요? 이러한 신호를 참고로 제품을 개선함으로써 효용성은 높이고 간편한 사용이 가능하게 됩니다.
- 마케팅과 홍보 관련 문서
친숙하고 잘 정리된 매력적인 매뉴얼은 회사가 역량 있고, 고객에게 간편함과 용이성을 제공하고자 하며, 안전과 웰빙에 주의를 기울인다는 메시지도 전달합니다. 훌륭한 매뉴얼은 제품에 진정한 가치를 더해주며, 고객 만족을 높이고 재거래를 늘릴 수 있습니다. 또한 기술 지원 요청/서비스 지원을 줄여 비용 절감의 효과도 누릴 수 있다고 합니다.
오늘날의 회사는 이전과 다르게 자신들이 판매하는 진짜 상품은 회사의 브랜드라는 것을 알고 브랜드의 정체성(제품, 서비스, 판매 노력, 제품에 수반되는 모든 부수적 자료)를 매뉴얼에 담으려고 합니다. (마치 매뉴얼이 사용자에게 보내는 첫 번째 러브레터- 같이 느껴지네요. )
- 제조물 책임법 문서
매뉴얼은 제조물 책임법 소송에서 핵심적인 요소를 담당하기도 합니다. (매뉴얼에 안내 되었으나 사용자 부주의로 손실이 발생한 경우에 대한 증거자료)
정보 시대에 제품 사용자와 의사소통 방법이 여러 가지로 많아졌지만, 제품 매뉴얼은 여전히 회사와 고객 사이를 이어주는 중요한 연결 고리입니다. 회사에서 제공하는 서비스 매뉴얼을 매력적으로 구성하여 사용자에게 서비스 사용에 대한 활용 팁 제공 등 매뉴얼을 통해 의사소통을 하게 된다면 제품에 대한 만족도를 높일 것입니다.
Related Posts via Categories
기존 SEO와 무엇이 같고 무엇이 다른가
광고비를 늘리지 않고 매출을 늘린 회사들은 무엇을 했나
코호트로 비교하면 광고 예산 판단이 달라집니다
마케팅 자동화, 무엇부터 자동화해야 할까?
AIR-광고성과 자동 보고서로 느끼는 편리함
AI가 질문도 만들고 콘텐츠도 쓰는데, GEO 전문가는 왜 필요할까
AI 검색에 우리 브랜드가 안 보인다면
AI 답변에 선택되는 콘텐츠의 8가지 공통 구조
AI와 협업하기 위해 기존 서비스를 다시 구조화한 경험
브랜드가 AI 답변에 인용되기 위해 필요한 정보 구조
다음에 대해 검색하기...
최신 글 둘러보기
기존 SEO와 무엇이 같고 무엇이 다른가
콘텐츠가 답인 걸 모르는 사람은 없습니다 — 문제는 지속입니다
광고비를 늘리지 않고 매출을 늘린 회사들은 무엇을 했나
코호트로 비교하면 광고 예산 판단이 달라집니다
GEO를 위한 글쓰기를 위한 작은 노하우
(해외동향) 광고주가 광고플랫폼 리포트에서 자체 측정으로 옮겨가고 있다.
구글애즈가 정확검색·구문검색 키워드까지 AI 모드에 노출하기 시작했다 — 자동화 상품 없이 AI 답변 화면에 들어가는 첫 실험
AI가 React 앱을 직접 디버깅 – Agent 기반 디버깅
ChatGPT 광고가 픽셀·전환 API·맞춤 오디언스를 갖췄다 — 답변 화면이 측정 가능한 광고 매체가 되는 순간
마케팅 자동화, 무엇부터 자동화해야 할까?
출처: https://blog.bizspring.co.kr/%ec%9d%b8%ec%82%ac%ec%9d%b4%ed%8a%b8/%ec%82%ac%ec%9a%a9%ec%9e%90%ec%99%80%ec%9d%98-%ec%b2%ab-%eb%a7%8c%eb%82%a8-%ec%a2%8b%ec%9d%80-%eb%a7%a4%eb%89%b4%ec%96%bc%ec%9d%84-%ec%9e%91%ec%84%b1%ed%95%98%eb%8a%94-%eb%b0%a9%eb%b2%95-1/
자주 묻는 질문
이 글은 어떤 책을 참고해서 쓰여진 건가요?
패트리샤 로빈슨이 지은 번역서 '테크니컬 라이터가 되려는 당신에게'를 참고했습니다. 이 책은 총 11개 챕터로 구성되어 있으며, 그 내용을 읽고 정리해 시리즈로 블로그에 게시한다고 합니다.
고객이 매뉴얼에서 기대하는 것은 무엇인가요?
고객은 제품을 처음 사용할 때의 사용법, 제품 수명이 다할 때까지 참고할 수 있는 정보, 그리고 안전 정보 자원으로서의 역할을 매뉴얼에서 확인하고 싶어합니다.
매뉴얼이 회사에 주는 이점은 무엇인가요?
매뉴얼은 필수 문서 역할과 함께 제품 개선을 위한 정보 자원, 마케팅과 홍보 문서, 제조물 책임법 대응 문서로도 활용됩니다. 또한 EU 규정 준수 및 ISO 인증에도 필요한 조건이라고 설명합니다.
매뉴얼을 잘 만들면 실제로 어떤 효과가 있나요?
잘 정리된 매뉴얼은 회사의 역량과 고객 배려를 보여주는 메시지를 전달하며, 고객 만족과 재거래를 높입니다. 또한 기술 지원 요청이 줄어들어 비용 절감 효과도 얻을 수 있다고 합니다.
매뉴얼 작성 시 특히 중요하게 다뤄야 할 항목은 무엇인가요?
제품의 사용 용도와 한계, 부품 및 제어 장치의 이름과 위치가 중점적으로 작성되어야 하는 항목으로 강조되어 있습니다. 이 외에도 설치·작동 절차, 안전 경고, 고장 해결 방법, 제조사 연락처 등이 포함되면 좋다고 설명합니다.