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고객 구매 여정(CJM) — Growth Platform™ User Guide

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핵심 요약

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description: 고객 경험 분석과 매출 성과 향상을 위한 인사이트 도출

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# 고객 구매 여정(CJM)

1. 메뉴 구성

<table><thead><tr><th width="244">메뉴 </th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="#id-4">고객구매여정</a></td><td>방문부터 구매까지 고객 행동을 한눈에 확인하고 분석</td></tr></tbody></table>

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2. 서비스 소개

고객구매여정(CJM)은 Growth Platform 내에서 제공되는 고객 분석 서비스로,\

광고나 UTM캠페인을 통해 유입된 고객이 도달 → 탐색 → 구매에 이르는 과정을 한눈에 시각화해줍니다.

이를 통해 얻을 수 있는 효과는 다음과 같습니다.

> 전환율 개선\

> 이탈 구간 분석\

> 매체 및 UTM캠페인별 효과 비교

등을 수행할 수 있으며, 고객 경험 최적화와 매출 증대에 직접적으로 활용할 수 있습니다.

***

3. 시작하기

고객구매여정(CJM) 데이터를 수집하려면, 웹사이트에 분석 스크립트를 설치하고 매체 계정을 연결해야 합니다. 아래 단계를 따라주세요.

3-1. 스크립트 설치

CJM 데이터를 수집하려면 웹사이트에 분석 스크립트를 설치해야 합니다. 설치가 완료되어야 고객 여정 데이터를 정확하게 수집할 수 있습니다.

\[설치 방법]

무료 설치 대행

Growth Platform에서 \[무료 스크립트 설치 대행] 버튼을 클릭하면 설치를 지원합니다.

> ⚠️ 스크립트 설치 대행시 주의사항

> * 설치 시 웹사이트 관리자 권한 또는 소스 수정 권한이 필요할 수 있습니다.

> * 권한 제공이 어렵다면 직접 설치를 권장합니다.

직접 설치

CJM + LOGGER 사용 고객

① LOGGER 상단 메뉴 \[서비스 관리] → 서비스 리스트 → \[받기]에서 스크립트 확인

② 기본 스크립트(필수), 전환 스크립트, 환경변수 스크립트 적용

③ 각 스크립트 상단의 \[개발자용 매뉴얼] 참고

④ 임대몰(카페24, 메이크샵 등)은 전용 안내 탭 참고

CJM 단독 사용 고객

* LOGGER 계정을 이용하지 않는 경우, 고객센터(service@growthplatform.ai)를 통해 스크립트 메일 발송 요청을 해주세요. 담당자가 스크립트 코드와 설치 가이드를 개별 발송해드립니다.

> ⚠️ 설치 후 확인 사항

> * 회원가입, 로그인, 장바구니 담기, 구매 등 주요 기능이 정상 작동하는지 테스트

> * 정상 작동하지 않으면 데이터 수집이 제대로 되지 않을 수 있음

\[데이터 검증 방법]

스크립트 설치 후에는 데이터가 정상적으로 수집되고 있는지 반드시 확인해야 합니다. 

LOGGER + CJM 사용 시\

① LOGGER 리포트에 로그인 ↗

② 화면 오른쪽 상단 \[데이터 검증 TOOL™] 클릭

③ 검증 대상 웹사이트 선택 후 \[조회] 클릭

④ ⚠️ 유의사항

* 리포트에는 로그인한 본인 IP에 해당하는 데이터만 표시됩니다.

* 본인 IP가 분석 제외 IP로 등록되어 있으면,\

서비스관리 → 분석서비스 관리 → \[분석 제외대상 IP 등록]에서 제외 설정 해제 필요

* 본인 IP는 데이터 검증 TOOL 상단에서 확인 가능

⑤ 사이트 접속 후 회원가입, 로그인, 장바구니 담기, 구매 등 주요 기능을 테스트

⑥ 페이지 정보 영역에서 태깅 값이 제대로 수집되는지 확인

CJM 단독 사용 시 (개발자 도구 활용)\

① 브라우저에서 개발자 도구 열기 (F12 또는 Ctrl+Shift+I)

② 상단 탭 \[Network] 선택 → 검색창에 tracker 입력

③ 페이지 새로고침 후 요청 확인

④ Payload에서 정보 확인

<pre><code>dp=/product/detail.html?product_no=12345

pi=상품상세페이지

pn=무선청소기 X200

mf=bizspring

<strong>oa=159000

</strong>op=무선청소기 X200

oe=1

</code></pre>

* dp, pi : 페이지 정보

* pn, mf : 상품 정보

* oa, op, oe : 주문/결제 정보

* 요청 상태(Status Code)가 200이면 정상 전송

> ⚠️ 스크립트가 보이지 않거나 오류 발생 시 설치 위치와 로드 순서를 다시 확인하세요.

3-2. 데이터 소스 연결

구매 고객 여정 데이터를 수집하려면 매니저 콘솔에서 데이터 소스를 연결해야 합니다. 네이버, 구글, 페이스북 등 매체 계정을 연동하여 고객 여정을 비교·분석할 수 있습니다.

> ⚠️ 데이터 소스 연결 및 매체 계정 관리는 MANAGER CONSOLE 가이드에서 상세히 안내하고 있습니다. 여기서는 간단히 연결 경로만 안내드립니다.

1\. 데이터 소스 연결 경로

① 매니저 콘솔 접속
② 좌측 메뉴에서 [데이터 소스] > [데이터 소스 연결] 클릭
③ 등록된 서비스 선택 후 광고 매체 계정 추가/수정/연결/해제 가능

2\. 참고 사항

매체 계정 추가 시 CUSTOMER\_ID, 액세스 라이선스, 비밀키 입력 필요
연결된 매체 계정과 분석할 광고 계정 연결은 데이터 소스 연결 관리에서 수행
상세 화면, 기능, 관리 방법은 [MANAGER CONSOLE 가이드 내 \[데이터 소스 연결\] ](../manager-console#id-7-1)참고

***

4. 메인 화면 구성

고객구매여정 서비스 메인 화면은 3가지 탭으로 구성되어 있습니다.

⚠️ 고객 데이터를 수집하기 위해서는 웹사이트에 분석 스크립트를 반드시 설치해야 합니다.

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2FU9OeZnmmRQ1xucXOzfyf%2Fimage.png?alt=media&token=2f012c01-c679-4799-b9b2-ba490ca596cb" alt=""><figcaption><p>[고객구매여정] 메인 화면</p></figcaption></figure>

4-1. 메인 탭 구성

신규 구매전환, 재구매, 실시간 방문자 등 다양한 여정 유형을 한눈에 확인할 수 있습니다.

① 신규 구매전환 고객 여정

광고나 캠페인을 통해 처음 방문한 고객의 구매 전환 과정을 시각화합니다.
고객이 중간에 이탈하는 단계를 파악하고, 개선 포인트를 도출할 수 있습니다.

② 실시간 현재 방문자

현재 사이트에 실시간 접속 중인 고객의 행동을 확인할 수 있습니다.
이벤트나 캠페인 진행 시 즉각적인 반응 모니터링에 활용 가능합니다.

③ 재구매 고객 여정 (오픈 예정)

기존 구매 이력이 있는 고객의 재방문 → 재구매 과정을 시각화합니다.
충성 고객 확보 및 LTV(Lifetime Value) 분석에 유용합니다.

4-2. 유형 및 필터

고객 여정은 상단 필터를 통해 다양한 기준으로 분석할 수 있습니다.

① 유형 선택

광고 매체 유입: 네이버, 구글, 페이스북 등 광고 채널별 고객 여정을 분리하여 확인하고, 매체별 전환 성과와 이탈 구간을 비교 분석할 수 있습니다.
UTM 캠페인 유입: 연결된 캠페인의 UTM 파라미터를 기반으로 고객 여정을 분석하고, 캠페인별 유입과 효과를 확인할 수 있습니다.

예시)"백팩 20% 세일 캠페인":고객 여정을 조회하여, 해당 캠페인이 구매 전환에 미친 영향을 파악합니다.

② 필터 선택

기간 : 데이터를 특정 기간(최근 30일 / 최근 7일 / 어제)으로 한정하여 분석 가능
추가 지표 : 광고 매체 연결 시 구매 고객 여정별 광고비/ROAS의 비용을 확인할 수 있습니다.

* 광고비: 해당 기간 광고 집행 비용

* ROAS: 광고 대비 수익(Return on Ad Spend)

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5. 고객 구매여정 분석

5-1. 고객구매여정 단계

고객 구매 여정은 총 5단계로 구성되어 있습니다.

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2F8IyqnQgfPJHntm8bRnVR%2Fimage.png?alt=media&token=1d2082b6-cf14-4b93-902c-aa1b66062057" alt=""><figcaption><p>고객 구매여정 단계 및 Touchpoint 카드</p></figcaption></figure>

Reach (도달)

* 광고 노출, 클릭 등 사이트 방문 이전 단계

Aware (인지)

* 사이트 첫 방문, 주요 콘텐츠 확인

Discover (탐색)

* 상품 페이지 조회, 내부 검색

Prospects (잠재고객)

* 회원가입, 장바구니, 로그인

Purchase (구매)

* 최종 결제 및 매출 발생

5-2. Touchpoint 카드

각 단계에는 고객 행동을 대표하는 Touchpoint 카드가 있습니다.
예시:

> 상품페이지 조회\

> 회원가입\

> 장바구니 담기\

> 로그인\

> 첫 구매

각 카드에는 다음과 같은 지표가 표시됩니다.

* 고객 활성화 수(MAU/WAU/DAU) : 해당 단계에서 실제로 행동을 완료한 고객 수를 의미

* 획득 비용 : 해당 단계에서 고객을 유도하는 데 들어간 평균 비용

* 발생 매출 : 해당 단계 이후 발생한 총 매출 금액을 의미

* ROAS : 광고비 대비 매출 비율을 나타내는 지표

카드를 클릭하면 세부 데이터 팝업을 통해 상세 지표를 확인할 수 있습니다.

5-3. Touchpoint 상세

Touchpoint 카드 클릭 시, 선택한 단계의 오디언스 구성원 목록과 오디언스별 상세 데이터를 확인할 수 있습니다. 또한 개별 UID 단위의 상세 조회가 가능하여 사용자 행동 분석 및 맞춤형 전략 수립에 활용할 수 있습니다. 오디언스 구성원 정보는 지표 탭과 세션 이동 경로 탭으로 구분하여 제공합니다.

① 지표

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2FIRfQnZqpBOYOkkQGeAw7%2Fimage.png?alt=media&token=841ed376-4ca7-41ca-bb33-77b2c836104b" alt=""><figcaption><p> Touchpoint 상세 지표 탭 선택 시 화면</p></figcaption></figure>

단계별 데이터를 표 형태로 확인 가능
제공 지표:

* 누적 방문수

* 세션당 PV 수

* 세션 내 체류시간

* 유입 키워드 / 검색어

* 마지막 유입 유형

* 마지막 광고 유입 매체

* 최근 반응한 캠페인

지표 다운로드 기능

* 단계별 데이터를 엑셀 등 파일로 다운로드 가능

* 다운로드 시 확인할 사용자 태그 입력 가능 (예: 첫주문 고객, 장바구니 이탈)

UID 클릭 시 → 해당 사용자의 세션 이동 경로 상세 팝업이 열리며, 사용자의 행동 흐름을 단계별로 확인할 수 있음

② 세션 이동 경로

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2Fq91wp4b5H1oVlMooCD0O%2Fimage.png?alt=media&token=712c0c0a-0809-4166-a5da-93decb8f254a" alt=""><figcaption><p> Touchpoint 상세 지표 탭 선택 시 화면</p></figcaption></figure>

UID별 시작부터 세션 종료까지 단계별 경로 확인 가능
각 단계 클릭 시 세션 이동 경로 상세 팝업 열림

* 팝업에서 UID, 세션 시작/종료 정보, 사용자가 거친 페이지 순서를 확인 가능

* 단계명을 클릭하면 실제 페이지로 이동 가능하여 사용자 행동 흐름 직접 확인 가능

5-4. 이탈율

고객 구매 여정 단계 내 표시된 이탈율 클릭 시, 각 단계 사이에는 이탈율(%)이 표시됩니다.

예시:

> 인지(Aware) → 탐색(Discover) 단계에서 37.5% 이탈

이탈율을 통해 고객이 어디에서 이탈하는지 파악하고, 개선 포인트를 도출할 수 있습니다.

고객 구매 여정 단계 내 표시된 이탈율 클릭 시

* 이탈율 상세 팝업에서 해당하는 단계의 오디언스 구성원 데이터를 확인할 수 있습니다.

* 이탈률상세팝업은 터치포인트 카드 상세와 동일하게 지표 탭과 세션 이동 경로 형태로 데이터를 보여주며, 이를 통해 고객 관리 및 맞춤형 전략 수립에 활용할 수 있습니다.

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6. 인사이트 발견 사례

고객구매여정(CJM)에서 제공하는 데이터의 각 단계별 전환율·이탈율 분석을 통해 개선 포인트를 발견할 수 있습니다.

6-1. 전환 퍼널 최적화

사례: Aware(인지) → Discover(탐색) 단계에서 이탈율이 45% 이상으로 확인됨
해석: 고객이 랜딩페이지에서 상품 상세 페이지로 넘어가지 않음 → 첫인상·콘텐츠 문제 가능
활용: 랜딩페이지에 핵심 USP(주요 강점) 강조, 상품 추천 배너 추가

6-2. 랜딩페이지 개선

사례: Discover(탐색) 단계에서 상품 상세 페이지 조회는 많지만 Purchase(구매) 단계 전환이 낮음
해석: 가격·혜택 부족, 혹은 장바구니 담기 UX 불편 가능성
활용: 할인 쿠폰 팝업 제공, 장바구니 담기 버튼 UI 개선

6-3. UTM 캠페인 성과 비교

사례: 동일 기간 동안 네이버 검색광고 유입 대비 페이스북 광고 유입의 구매 전환율이 절반 수준
해석: 특정 매체의 타겟팅이 맞지 않거나 랜딩페이지가 매체 특성과 부적합
활용: 효율이 낮은 UTM 캠페인 중단 또는 소재/타겟팅 변경

6-4. 신규 vs 재구매 고객 차이

사례: 신규 고객은 Aware → Purchase까지 전환율이 낮으나, 재구매 고객은 Purchase 단계 비중이 높음
해석: 신규 고객 온보딩 과정에 진입 장벽이 큼
활용: 신규 고객 대상 웰컴 쿠폰 발급, 첫 구매 가이드 팝업 추가

6-5. 실시간 모니터링 활용

사례: 특정 이벤트UTM 캠페인 진행 시 실시간 방문자가 급증하였으나, 구매 전환으로 이어지지 않음
해석: 이벤트 내용이 고객 기대와 다르거나 결제 프로세스에서 장애 발생 가능
활용: 실시간 데이터 확인 후 이벤트 메시지 수정 또는 긴급 장애 대응

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